Слон на танцполе

★★★★☆

Экономический триллер.

С чем у вас ассоциируется Сбербанк? С очередями? С плохим обслуживанием?

У меня тоже.

Однажды я потерял кошелёк. Были подозрения на кражу. Сразу же позвонил в Сбербанк — заблокировать карты.

Заблокировали. Минут через 15 кошелёк нашёлся. Звоню разблокировать карты. В ответ слышу: «Неверные личные данные. Пожалуйста, обратитесь в отделение» Данные были правильные.

Ну ладно, отделение через дорогу. Подошёл к менеджеру. Тот отправил меня в окошко. Из окошка сказали: «Все ваши карты активны»  — Я же их блокировал.  — Все ваши карты активны. Попробуйте проверить баланс в банкомате.

Вставляю карточку. На экране появляется надпись: «Ваша карта задержана. Обратитесь в банк»

В итоге пришлось оформить новые карты.

Но после прочтения этой книги я понял, что не так страшен Сбербанк, как его малюют.

Что изменилось с приходом Грефа?

Внедрены передовые технологии управления производства: 5S и Lean.

Каждого из сотрудников обучили осуществлять различные банковские операции.

Переделали система по работе с кредитами. Появились единые правила и сроки.

Настроили систему обратной связи от клиентов и акционеров.

Стали работать с информацией в Интернете. Сотрудники выходили на автора сообщения и пытались помочь ему.

Сделано было очень много. Сбербанк внедрил кучу удобных интернет-сервисов (Сбербанк-онлайн и т. п.) Но в отделениях прогресс не так заметен. Всё упирается в человеческий фактор.

Сегодняшний Сбербанк видится в корне неправильным, но потенциально способным к переменам. Это обнадёживает.

Хайлайты: • Корпоративную идиллию нарушала только одна вещь: Сбербанк не любили клиенты.

• Дурные предчувствия не обманули сотрудников Сбербанка. Новый руководитель оказался тем самым чудаком, который принял точку зрения клиента близко к сердцу.

• Сбербанк продолжал походить на крестьянина, погонявшего тягловых лошадей под шум проносившихся мимо комбайнов.

• Оставалось немного времени до момента, когда Сбербанк признают «серебряным призером» в международной номинации «Лучшая доходность акций за последние 10 лет» («золото» досталось корпорации Apple).

• Доволен ли я? — с удивлением переспросил Греф, когда я поинтересовался его оценкой достигнутого.  — Нет-нет-нет, я ничем не доволен… Как только буду всем доволен, считайте, мне пора уходить.

• Слон пока не танцует. Но уже начинает пританцовывать.